相談窓口　

From：関谷はやと

色んな職種でよく見られますが、
車のメンテナンスをやってる
僕たちの間にも、
業界を取りまとめている団体が
都道府県単位にありまして、

ほとんどの会社がその団体に加入して、
マーケットや自動車業界の動向を始め
新技術に関する講習など、
色んな情報を取得しています。

で、その団体から毎月、
情報誌というのが郵送されてくるんですが、
その中には、
全国各地にある団体あてに来た
ユーザーからの問い合せに対して
こんな風に回答しましたよ、という、

いわゆるケーススタディが
掲載されていて結構参考にしています。

ところが、
一切脚色なしの実話だけに、
そこに書かれてある内容が、
非常にリアルというか、
特に料金に関わるやり取りなんかは、
ある意味生々しく、
人間模様を表現しているな〜
と思わされることがあります。

そこで今回は、
あるケースを取り上げて、
そこにどのような心理が潜んでいるのか？
について考えてみたいと思います。

掲載内容はこんな感じです。

ある男性ユーザーは、
日頃からお世話になってるディーラーで、
自分のお嬢さんが乗っている軽自動車に
（ちなみに他社銘柄とのこと）
カーナビとバックカメラを取り付けようと、
担当のセールスマンに相談したところ、

店頭に展示してあった商品が
ちょうど手頃な価格だったので、
それに決めようと思い見積りを取ったところ、
取り付け費用（約４万円）が、
自分が思ってた金額よりも高いと感じ、
価格交渉をしようとしました。

まあ、ここまではよくある話ですね。

ところが、
その商品に限ってなのかどうか、
理由はよくわかりませんが、
カーナビとバックカメラのセット購入でも
取り付け費用の割引はできないと、
担当のセールスマンから
説明を受けたそうです・・

そしてこの辺りから、少しずつ
両者の行き違いのような雰囲気が
出てくるんですね〜

するとユーザーは、
別途取り付け費用がかかるなんて、
カーナビのパンフレットにも説明されてないぞ！
（実際には記載されてます・・）
と思い込み、なんと今度は自動車メーカーの
『お客様相談室』に電話したそうです。

ところが、
ユーザーからの電話を受けたメーカーは、

『その件（金額のやり取り）については
販売店（ディーラー）とお話ししてください、
当社（自動車メーカー）は関係ありません』

まあ、
メーカーは取引の当事者じゃないので、
予想通りというか当然の回答なんですが・・

しかしユーザーにとっては、
これら一連のやり取りが気に入らず、

そこで今度は、
自分が住んでいる地域にある
業界団体の相談窓口を探し当て
『ディーラーとメーカーに
文句を言って欲しい！』

と電話して来られたそうです・・

まあ『トンデモ！？』な話で、
相談窓口の方にとっては受難ですが・・

もちろんこのまま収まるはずもなく、
ここからさらにヒートアップするんですね〜
（続きます）

関谷はやと

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