これから僕が売ろうと思っていること　

From：関谷はやと

三栄自動車の事務所にて。

アメリカにある、

『ザッポス』という会社は、

その当時、誰もやってなかった、

『靴だけの通信販売』に取り組んだ結果、

市場で受け入れられ急成長しました。

どのくらいの急成長ぶりかというと、

創業してからわずか１０年ほどで、

インターネット販売最大手の

『アマゾン』に買収される
（といってもお互いの株式を交換し合う）
までになったんです。

これはスゴイですね〜

しかし『ザッポス』は、どうやって、

これほどまでの急成長を遂げることができたんでしょうか。

と、その前に、

そもそも何で『靴の通販なの？』と、

疑問に思いますよね。

靴って、たとえ同じサイズでも、

メーカーによって履き心地が違います。

なので、

『履いてみないと分からない』商品です。

この点は、
通販より店頭販売の方が向いています。

さらに『靴のサイズ』がネックになって、

同じデザインでも、
自分に合うサイズがお店に置いてなければ、

『取り寄せてもらう』か、

もしすぐに履きたければ、
『違うお店で探す』しかありませんよね。

ただ、別の店に行ったとしても、

自分の欲しい靴が

そのお店にあるかどうかの保証はありません。

そうなると、

また最初から探し直すことになります。

まあこれって、

すべての衣料品に共通することですけど。

そこで、

『ザッポス』創業メンバーの一人は、

自分が靴を探していたときに経験した手間と、

そういった素朴な不満を持っている人が、

自分たち以外にもたくさんいるはずだから、

もしそれが解決できれば、

世の中の人たちが、

もっと『楽しく靴を選ぶ』ことができるんじゃないか？

そうしてザッポスは創業されました。

ただ、それだけじゃ急成長なんてできませんよね。

そこでザッポスは、

自社成長のカギを、
『１．品揃え（仕入れ）』『２．物流』『３．販売』に分け、

そのすべてにおいて、
『コミュニケーション』を駆使しました。

その中で最も特徴的なのが、

インターネットと電話の両方に対応できる
『コールセンター』を設けた際に、

パソコンの画面あるいは受話器の向こうの

『お客様に感動してもらう』ことが、

コールセンターを担当する、

オペレーターの仕事だと定義しました。

すると、

どんなが起こったかというと・・

お客様『１０種類の靴から気に入ったのを

１足だけ買いたいんだけど・・』

スタッフ『じゃあ１０種類全部送ります、

その中から気に入った靴を選んでください、

もちろん返品の送料はザッポスが見ます』

すると返品されたのは５足だけ・・

１足のつもりが追加で４足買ってくれたりとか、

もし自社に在庫がなかった場合は、

他社のウェブサイトを紹介してあげたり・・

またある人は、

結婚式に出席するために、
ちょっとしたファッションの相談で、

コールセンターに連絡してくる人もいたり、

さらに、これは日本でも
時々ニュースになることがあるんですけど、

『寂しくて誰かと話したい』といった理由で、

ザッポスのコールセンターに
連絡をしてくる人もいるそうです。

普通のコールセンターだったら、

この時点で、

『そのお問い合わせには応じかねます・・』と、

迷惑がられるのがオチですよね。

下手すりゃストーカー行為として、

警察に通報されるかも知れません・・

実際に僕も、

ある情報教材を売っている会社の

『アナログ裏会員』になっていて、

そこからある教材を買ったところ、

手順通りにやったはずなのに、

手持ちのタブレットでは、
うまく再生できなかったんですね。

そこで、

『うまく行きません！』とメールしたら、

（タブレットに入っている）
『ソフト会社に相談して下さい』と回答され、

挙句の果てには、
『今後、動作に関する問い合わせはしないで下さい』

とまで言われました・・

たしかに、

その会社のホームページには、

『お手持ちのデバイス（機器）の
動作についてのお問い合わせはしないで下さい』

とは書いてありますが、

ただ・・再生できない原因が、

デバイスにあるのか、

その教材のソフトにあるのか、

そんなの分からないじゃないですか！？

それで問い合わせただけなのに・・

しかしザッポスは違いますよ！

相手が感動するまで、

その人の話を聴いてあげたり、

自社で取り扱ってない商品の相談にも乗って、

提案してあげたりするんです。

結果として、そういった積み重ねが、

『靴を買うならザッポスで・・』につながり、

そのことが、

インターネットを通じて急速に広がっていきました。

そういえば僕のところにも、

子供さんの進路相談とか、

家の修理に関する相談など

『車のこと以外の相談』を

持ち込んで来られるお客様がいます・・

というか、けっこう多いですよ（笑）

まあ、どんな内容の相談にしたって、

まずお客様が、

『三栄自動車』のことを思い出してくれるのは、

とてもありがたいことだと思っています。

なので僕は、

『そんな相談は僕にしないで下さい』

なんて絶対に言いませんよ！（笑）

関谷はやと

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