どこまでをお望みですか？　

From：関谷はやと

三栄自動車の事務所にて。

思い出してみて下さい・・

先日、あなたにお話しした、
車業界向け日刊紙の記事にあった、

運転免許証を返上された８１歳の女性の話です。

先日、

この女性の息子さん（日刊紙の記者）が、
続編を書いていました。

その内容は、
『自動車保険の解約』についてです。

確かに・・言われてみればこの女性は、
運転免許証を返納するまで、
車を運転していたんですから、

当然のことながら、
自動車保険を付保していたはずです。

話はちょっとそれますが、

この自動車保険、通称任意保険と呼んでいますが、

この保険料って、
たとえ同じ補償でも運転者の年齢によって、
保険料が違っています。

主な理由の一つとして、

統計によって、
車を運転中の事故に遭う確率が高い年齢層の方、

つまり若年層や高齢者は、
その確率に見合った保険料が必要となります。

知っていると思いますが、
若年層の人は運転経験、高齢者の方は体力的な理由です。

また話は戻ります。

記事を書いた息子さんは、

母親から任意保険がまだ経過中だったことを聞いて、
自動車保険の解約手続きをするため、

遠く離れた田舎で、
一人暮らしをしている母親の代わりに、

保険会社に連絡を入れたそうです。

所定の手続きは必要ですが、自動車保険って、
解約をすると未経過期間の保険料が戻ってきます。

その解約手続きに必要な書類を、
自分が女性の息子だということを証明したうえで、

自分の住所あてに取り寄せようとしたんですが、

ところが保険会社は、

解約に必要な書類の送付先は、

『母親の住所にしか送れない』とのこと、、

ちなみに保険会社って、
産業別だと金融・保険業に分けられます。

ですので、
保険会社を指導監督する役所は『金融庁』です。

あの銀行と同じ『倍返し！』の世界です。

というわけで、
お金の取り扱いについては、かなり慎重です。

それは僕たちのビジネスと違って、
現物がない『信用商品』で成り立っているんで、

『息子さんであることの証明』と、

『息子さんだから信用して書類を送る』

というのは区別して考える必要があるからです。

まあ、
それがルールならということで納得し、

それなら、
認知症のある母親が、
保険会社から届いた解約書類を失くさないようにと、

「封筒が目立つように大きく厚くして欲しい」

そうリクエストしたそうです。

しかし、
「それもできません・・」という回答。。

理由は、
「そういったサービスは提供していない」

だそうです・・

でもこれは、えっ、でしょ！？

仕方がないので、

息子さんは母親に連絡し、

「小さな封筒が届き次第、自分あてに転送してほしい」と、

母親に何度も確認しながら説明した、そうです。

締めくくりとして、

こんなケースは保険会社にとったら、
細かくて面倒なことかもしれないが、
高齢化に向けてぜひ再考してほしい・・

と穏やかに書いてありました。

この記事にある保険会社に対して、

僕はガックリとした気持ちを抑えながらも、

「なぜ封筒のサイズを大きくできなかったのか、、」

落ち着いて、
その理由を考えてみました。

まず考えられるのは、

あらかじめ決められた業務、
つまりルーティンワークから外れたことは、
やっちゃいけない。という決まりになっている。

保険会社って、
何千、何万人もの人がいる大きな組織なんで、

ルーティンワーク以外のことをすることで、
本来の業務に差し支えたらいけない、
という考えなんでしょうね。

ある意味、正しい考えですよね・・

でも、もしそこに、
『今回のようなケースなら、こうしよう』
という仕組みがあれば・・

そうした対応について、
お客様から評価を得られる仕組みがあれば・・

商品自体では、
なかなか他社との差別がだしにくい時代ですし、

お客様もそのことは十分理解しています。

大切なのは、
『そのうえで自社を選んでもらおう』という姿勢、

僕自身も気を付けたいです。

関谷はやと

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