考え方を変えてみると、その結果・・　

From：関谷はやと

三栄自動車の事務所にて。

アメリカに靴のネット通販で急成長した、

『ＺＡＰＰＯＳ（ザッポス）』

という会社があります。

この会社名を初めて聞く人のために、

どんな会社か一言でいうと・・

『とにかくユーザーを徹底的にフォローする』

ことで有名なんです。

ちなみに普通の通販といえば、

インターネットの場合だと、

購入者自身が注文や配達、決済の手続きをします。

その後商品が到着して、

何事もなければ取引はそこで完了です。

電話注文の場合でも、

インターネットが電話に変わっただけで、

あとは同じですよね。

なので、たいていの場合、

ネットにしろ電話にしろ、
『コールセンター』を設けてますが、

その過程で、
『ユーザーをフォローする』という意識よりも、

限られたスタッフと時間で、

より多くの注文や問い合わせに対応するために、

コールセンターがある、という意識です。

そのための『ソツのない言葉遣い』だったり、

『迅速な対応』な訳です・・

僕も間違いだとも思ってませんし、

良い悪いというのも別にして、

それでも現実的に効率化を目指すと、

どうしても

『やっつけ仕事』的な感覚になってしまいます。

ところが、

ザッポスの場合は、これと正反対で、

インターネットでも電話でも、

ユーザーからの問い合わせや注文に際して、

それこそ何分、何十分でも、何時間かかっても、

ユーザーがザッポスに来る前よりも、

とにかく『喜んでもらう』とか、

『感激してもらう』『感動してもらう』ことに、

全神経を集中させたんですね・・

普通に考えると、

一件の注文や問い合わせに何時間もかかると、

その間のコストはどうするの？

という考えが、まず浮かびますよね。

たとえば、

靴の注文で４８００円の売り上げがあり、

そのために２時間かかった・・として、

１時間当たりの総コストが３０００円だとしたら、

４８００円―２時間×３０００円で、

誰が見てもマイナス１２００円の『損失』です・・

しかし、
ものは考え方で、その分ユーザーが、
『感動』を買ってくれてたとしたら・・

これは数字には表れないプラスとなりますよね。

つまり『利益』です。

ただ、そうは言っても『お金』は絶対的に必要です。

そんなこと分かりきっています・・

となると・・

この数字に表れない利益を、

お金に変えるシステムさえあれば、

ものすごい利益を生み出します。

そこに気づいたザッポスは、

ユーザーが感動するまで徹底的にフォローし、

その感動をみんなで共有できる場を、
インターネットの世界に作ることで、

感動の輪がさらに広がっていくようにしました。

その結果どうなったと思いますか？

ザッポスは、

あれよあれよという間に成長して、

ついにネット通販最大手の『アマゾン』が、

そのノウハウを手に入れるために、

ザッポスを提携的買収したんですね〜

ザッポスの創業者である、

『トニー・シェイ氏』はこう言いました。

確かにザッポスは靴を売っていますが、

それは『ワオッ』という感動的体験を、
ユーザーに届けるために、

たまたまそれが靴だったにすぎません・・

この考えに僕はとても共感していますし、

僕自身のビジネスにおいても、

ぜひ実現したいと思っています。

関谷はやと

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