こんな時って、どうなるの！？　

From：関谷はやと

三栄自動車の事務所にて。

今朝、会社へ出てくるなり、

僕の携帯電話にお客様から１本の電話が・・

『自損事故を起こして車が動かない状態です！』

これは大変です！

まず僕は『お怪我はなかったですか？』の一声。

大丈夫なようです、よかったです。

次に詳しい状況をお聞きします。

このお客様からの報告によると、

どうやら駐車場内で運転を誤り、
車が縁石に乗り上げたらしく、

そのせいで車体の下周りから、
何やらオイルらしきものが漏れているとのこと・・

お客様は事故に遭ってしまうと、

どんな状況であれ、まず気持ちが動転します。

つまりパニック状態です・・

僕のように、

ある程度交通事故の対応を経験したりすると、

落ち着いていられるようになりますが、、
（というより、そうでないと冷静な判断ができません）

ただ、普通に車に乗っている方にとっては、

交通事故って、
そんなに経験することもないし、
また、したくもありませんよね。

なので、
『落ち着いて行動しろ』という方が無理な話です。

そういった場合、

お客様と電話のやり取りをしながら、

少しずつ落ち着いて会話ができるように心掛けています。

状況をよ〜く聞いてみると、

この方は、たまたま自分の車を

自宅近くの車屋さんにメンテナンスに出していて、

その間の代わりとして、

車屋さんから借りていた車で
起こしてしまった事故だったんです。

今回は『自動車保険の対応』ということで、

この方の自動車保険を取り扱っている僕の所に、

さっきの電話がかかってきた訳です・・

ここで気になるのが、、

『他人様の車を運転してたのに、自分の保険で大丈夫なの？』

というところでしょうか・・

『保険の特約』にもよりますが、今回は大丈夫です！

これは、
『他車運転危険補償特約』と呼ばれているんですが、

初めて耳にする人もいるかと思います。

いつも思うんですけど、、

どうして保険の用語って、

パッと分かりにくい、
長ったらしい用語になるんでしょうかね・・

じゃあこれを、

たったいま事故に遭ったお客様に向けて、
リアルタイムで説明するには！？

さっきも話しましたが、

電話の向こうのお客様は、

事故を起こしてしまって、パニック状態です・・

その前に、、

保険に加入してもらう場合には、もちろん

こういった『保険の特約』を、
ケース・スタディを交えて、ひと通りの説明はします・・

でも、間違いなく言えることは、

どんな人でも、

『それは自分のことだ』と思わない限り、

いくら説明しても、

そんなに覚えていられるもんじゃないんです。

こういう時は、

シンプルに感情に訴えかけるに限ります。

『大丈夫ですよ！その場合でも、

○○様（お客様）の保険で対応できますよ』

ひと言でいうと、こうなんですが、

ただこれも、

そもそもこのお客様が加入している保険の、

契約内容を理解しているから、

その場で即答できるんです。

つまり、

事故に遭遇してパニック状態になったお客様が、

僕の言葉で安心してもらえるまでの時間を、

いかに『短い時間で』安心してもらえるようにするか・・

これが『質の高いサービス』、

『質の高い保険』だと思っています。

事故の初動もひと段落して、

インターネットニュースに目を通していると、

これまたリアルタイムに、

『他車運転危険補償特約』の記事が出ていました。

もちろん即クリックです・・（笑）

記事を読んでみると、

今回僕が対応したケースと同じような事故なのに、

『そんなんインチキやん！』

使えなかった『他車運転危険補償特約』のナゾ、

と書いてありました・・

『そんなっ、おかしいな？』

そう思って、

この記事を１度読んだだけでは理解できなかったので、

もう１度よく読んでみると、、

保険に加入していた人が、

保険会社から
保険金請求を却下されたため、

訴訟を起こしたところ、
裁判所からの判決が下りたのですが、

『やっぱりダメ・・』だったそうです・・

さらに記事の内容は、

この『他車運転危険補償特約』そのもののルール、

専門用語で『約款（やっかん）』と呼ぶんですが・・

その約款が、
『素人には分かりにくく（中略）騙されたような錯覚に陥る』

と書いてありました・・

まあ、正直言って、

『約款』なんて分かりにくいものですよね。

なのに、

それをことさら取り上げたところで、

『それでなぜ保険金の請求ができないのか！？』

もう１度記事を読み進めたんですけど、

その理由が分からなかったんですね・・

そしてようやく最後に、、

今回の事故を起こしたのは別人で、

『他車運転危険補償特約』で補償を受けるために、

この特約が利用できる人を

『身代わり』にしたのではないか・・？

と書いてありました・・

『はあ・・！？』ですよね。

こんなの『ナゾ』でも何でもなく、

最初から『却下』に決まってます・・

自動車保険の特約とか約款とか、

それが分かりにくい云々（でんでん×、うんぬん○）じゃなくて、

そもそも保険の対象じゃないかも知れない事故に、

何で保険で、、しかも訴訟まで起こして・・

記事は、ストーリー仕立てになっていて、

専門用語にもそれなりの説明も付いていました、

が・・

中身がスカスカで論点がズレまくっています・・

この記事を読んだ僕の感想は、

『これって見方を変えたら、

保険の抜け穴を突いた詐欺やろ！？』です・・

つまり、

本来なら、保険契約者が何かの事情で、

他人様の車を乗っていた時の事故でも、

本人（保険契約者）の保険で補償されます。

という特約に対して、

そもそも保険の対象にならない、

『別人』が運転してても、

『保険会社への報告』のやり方によっては、

補償が受けられるかもよ・・

みたいな内容に読み取れました・・

保険って、直接目に見えない商品だけに、

『イメージ』に左右されやすいですから・・

それを、

事故が起こった時の『安心』に変えるのが、

僕たちの役割なんです。

なので、

この記事を書いた人に、

そんな意図はなかったにしても、、

自動車保険に対して、

もっと実践的な取材なり、予備知識を持って、

記事にしてもらいたいと思いました。

関谷はやと

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