コールセンター　その２　

From：関谷はやと

前回のメルマガで、
僕の自宅にある、買ってから２０年以上経つ
『ホームベーカリー』が動かなくなったため、
メーカーのコールセンターに電話して
修理の相談をしたところ、

受付のスタッフにつながるまで、
いくつかの課題（自動音声とプッシュボタン操作）
をクリアしてようやくたどり着いたんですけど、

修理はしてくれるものの、
修理費用が高額になるとかの理由で
仮に修理しないと僕が決断した場合でも
５８００円の手数料が必要になります・・
と、暗に買い替えを促されたんですね〜

でも、それならそうで、もっと早く
自動音声とプッシュボタン操作の段階で
知らせてくれればいいのに・・
徒労感だけが残る
何ともスッキリしない気分だった・・
という内容でした。

そこで前回の続きとして・・

メーカーのコールセンターであれば、
僕と同様の相談以外にも様々な問い合わせが、

それこそ１日に何百件も入ってるはずで、
いってみれば、この分野の対応については
百戦錬磨のスタッフが揃ってるんですよね。

それでも、あえてユーザーに対して、
自動音声とプッシュボタン操作を求めるには、
やはり何かの理由があるはずだと思い、
僕なりに考えてみることにしました。

まず思いつくのは、
購入したばかりの商品がうまく作動しない、
一体どうなってるんだ！？みたいな、ある種
苦情に近い問い合わせに対応するような場合、

この時のユーザー心理って、
どうすればいいか分からないという不安と、
商品に抱いていた期待を裏切られた怒りとが
ごちゃ混ぜになった不安定な感情なので、

そんな場面で生身の人間が対応すると、
その感情を誰かにぶつけたくなっているユーザーは、
スタッフに対して、つい強い口調や
乱暴な言葉遣いになりがちなんですよね。

実際には話を聞いてもらいたい・・
というのが本心なんでしょうけど。

ただ感情的になることで、
まとまる話もまとまらなくなってしまうため、
話しやすい環境に持っていくには、
まずユーザーの不安や瞬間的に抱く
怒りの感情を和らげるのが必要で、

その時間を確保するという意味もあって
あえて問答無用の自動音声とプッシュボタン操作を
ユーザーに求めてるんじゃないかと。

まあ、あとは意図的に無理難題を言ってくる
俗にいう『クレーマー』と呼ばれる人たちにも、
自動音声とプッシュボタン操作で対応することで
一定の抑止効果になっているはずです。

ただ、こういった
クレーマー対策のあおりを受けているのが、
本当に困っているユーザーだというのも、
何ともやりきれない気持ちになります・・

関谷はやと

 
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