コールセンター　

From：関谷はやと

お家に居ながら出来立ての食パンが食べられる・・
というキャッチフレーズで売られている家電製品
『ホームベーカリー』なんですけど、、

実は僕の自宅にも、買ってから
２０年以上経つホームベーカリーがあって、
この最近（生地をこねるための）
羽根の付いた回転軸が動かなくなった、
ということで底のカバーを取り外して見たところ・・
モーターと回転軸をつないでいるベルトが、
摩耗のためか、外れていたんですよ。

そこでベルトを取り付け直してみたところ、
回転軸が回るようにはなったんですが・・
ベルトが摩耗しているためか、
張り具合が今一つで、すぐに外れそうだったので、

修理できるものかどうか？相談するため、
メーカーのコールセンターに電話したんです。

とまあ、ここまでは良かったんですが、
最近のコールセンターって、
ユーザーからの問い合わせ内容を分別する段階で
自動音声と電話のプッシュボタンを使って
対応しているケースが多いんですよね。

今回の場合がまさにそれで、
いくつかの課題をクリアして、
（自動音声とプッシュボタンの操作）
ようやくスタッフにたどり着いたんですけど・・

そこで告げられたのは、
（不具合部分を見るに見ますが・・）
もし修理しない場合には手数料として
５８００円を支払ってもらいます・・
と暗に買い替えを促すような回答でした。

もちろんユーザーの気持ちは
『じゃあ修理は結構です』となります。

たしかに、こうしたやり取りをするには
人件費が掛かるので自動音声で対応するのも、
また古い機種の部品を在庫して出荷するまでには
様々な経費が必要なことも理解しています。

とはいえ、それはあくまでメーカー側の事情で
ユーザーにとって手数料が必要なことって、
何もスタッフにつながるまで黙っておかなくても、
問い合わせ内容を分別した時点で
『修理』を選択したユーザーには、
あらかじめ伝えておく内容じゃないかと。

話は変わりますが、、一見すると、
修理の受付窓口のような印象を持たれる
コールセンターやカスタマーサービスって、
実はもう一つの営業部門とも呼ばれるくらい、
その会社の業績に影響を持っているんですね。

その理由は、今回の僕のように、
どうしようもなく困っているような場面で
最適なサポートをしてもらえれば、
たとえその時点で、新しいホームベーカリーの
買い替えには至らなかったとしても、

次に別の製品を購入する際には、たいてい
そのメーカーの優先順位が上がるはずです。

これが昔から言われている
『損して得を取れ』という格言の真意だと・・

ただ一方で、メーカーとしては、
今お話ししているようなことをしたくても、
出来ない事情があるのも確かなんですよね。
（その件は次回以降にお話しします）

関谷はやと

 
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