壊れ窓理論　

From：関谷はやと

最初は、特に悪気もなく、
ほんの軽い気持ちで行動したことや、

ちょっとしたミスやクレームをきっかけに、
それがやがて大きなダメージとなって、
自社のビジネス全体にまで広がっていく様子を、

ニュースやテレビなどを通じて、
見聞きしたことがあるんじゃないかと思います・・

ではなぜ、そうなってしまうんでしょうか？

実はその理由を
社会学や犯罪学といった面から研究した
『壊れ窓理論』と呼ばれる考え方があって、

実際の現場でも
ミスやクレームにつながる行動を防いだり
サービス品質の向上に活かすヒントとして
会社運営に使われています。

ちなみに『壊れ窓理論』というのは、

例えば、街の一角にある建物の窓ガラスが、
少しひび割れていたとします。
まあ大抵の場合、割れた窓ガラスは
修理されるはずなんですけど、

ところが、
何かの理由で建物の所有者にも、
またそれ以外の他の誰にも気づかれず、
窓ガラスが
割れたまま放置されていたとしたら？

やがてそれは、
素行の良くない人たちの目に留まり、
『どうもあの場所は狙いやすいぞ』とか、
『大抵の（悪い）ことをやってもバレないぞ』と、

その筋の人たちの間で格好の標的となり・・
すると、隣の窓ガラスが割られたり、
壁に落書きをされたり、
建物に盗みに入られたりという風に、
付け入るスキを
与えるきっかけとなってしまいます。

さらに、そうなってくると、
その場所で大きな犯罪や事件が起きたり、
あるいは建物の周辺地域や、

場合によっては
その街全体の治安まで脅かされることに・・

しかし、
原因をたどってみれば何のことはない、
たった１枚の割れた窓ガラスが
修理されず放って置かれてただけ、

なんですよね。

実はこれ、
それまで世界を代表する犯罪都市、
とまで言われていた
アメリカのニューヨークを、

当時市長だったジュリアーニ氏が、
（現在はトランプ大統領の顧問弁護士）
この『壊れ窓理論』にしたがって、

建物の壁や電車の落書きを消し、
チップ稼ぎのために
交差点に停まった車の窓ガラスを
勝手にふき取る迷惑行為を止めさせるなど、

トラブルの元になりそうなことなら、
どれだけ些細な行為だったとしても
妥協せず徹底的に対処していった結果、

やがて街は静かに、そして清潔になり、
さらには犯罪そのものが減り、
ニューヨークが住みやすい街へと
変貌を遂げていったという・・

こうして
『壊れ窓理論』は実際に証明されています。

じゃあ、
これをビジネスに取り入れるには？

最初にお話しした、
『ほんの軽い気持ちで・・』とか、
『ちょっとしたミスやクレーム』
を起こさないように、

あるいは、
もし発生してしまったらすぐ対処し、
さらに再発防止のための手立てを打てれば、

結果的に大きなダメージを受けたり、
信用を失わなくて済むため、

（ある意味イヤな役まわりですが、、）

結局、ニューヨーク市と同様、

会社でも他の組織や団体であっても
『壊れ窓』を見つけて直すのに
遠慮や妥協はしちゃいけない、
ということになるんでしょうね〜

関谷はやと

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